Case Study

Highline - jak głos klienta odmienił sprzedaż szkoły językowej

200 leadów miesięcznie. Niska konwersja. Zero kontroli nad procesem. Jedno badanie VOC zmieniło wszystko.

30 dni
do wbicia KPI po raz pierwszy w historii firmy
5
upadłych leadów wróciło po jednym telefonie VOC
100%
wzrost kontroli nad procesem sprzedażowym
01 Wyzwanie

Marketing działał. Sprzedaż - nie.

Highline to szkoła językowa ucząca języków obcych w 6 miesięcy - głównie klientów indywidualnych z całej Polski. Leady napływały z social media i strony internetowej. 200 leadów miesięcznie. Marketing działał. Konwersja - nie.

Firma testowała różne ustawienia kampanii, zmieniała komunikację, modyfikowała targetowanie. Nic nie działało. Nie wiedzieli czy problem leży w marketingu, w handlowcach, w ofercie - bo nikt nigdy nie zapytał klientów.

Mieliśmy bardzo dużo leadów, więc wydawało się, że marketing działa. Ale konwersja była bardzo niska. Nie przekładało się to na sprzedaż.

Weronika Białek, Dyrektor Operacyjna Highline

Brzmi znajomo? Dużo leadów, niski close rate, handlowcy robią co mogą - ale nikt nie wie co tak naprawdę blokuje decyzję zakupową.

02 Co odkryliśmy

Hipotezy vs. rzeczywistość

Przeprowadziliśmy pogłębione wywiady telefoniczne z osobami, które kontaktowały się z Highline, ale nie kupiły. Z 200 leadów miesięcznie skontaktowaliśmy się z 30-40, przeprowadziliśmy 10 pełnych rozmów. Wyniki zaskoczyły cały zespół.

Co zakładała firma Co powiedzieli klienci
„Marketing źle targetuje” Marketing działał dobrze - leady były trafne. Problem leżał w procesie sprzedażowym.
„Cena jest za wysoka” Cena nie była barierą. Klienci nie rozumieli wartości, bo rozmowa nie dawała im szansy na zrozumienie.
„Rynek jest trudny” Każdy handlowiec mówił co innego. Brak scenariusza, brak follow-upu, brak procesu.
„Nie wiemy co się dzieje” Firma wysyłała oferty nawet niekwalifikowanym leadom - oddawała know-how za darmo zanim zbudowała wartość.

Dodatkowy efekt badania: 5 klientów, którzy nie rozmawiali z Highline od pół roku, wyraziło gotowość do powrotu - po jednej rozmowie z naszym konsultantem. Jeden telefon, 5 szans sprzedażowych.

03 Co zrobiliśmy

Od diagnozy do wdrożenia w 4 krokach

1
Badanie VOC
Wywiady z utraconymi leadami. Bariery, cytaty, wzorce.
2
Raport
Statystyki, motywy, rekomendacje. Konkretne - nie ogólniki.
3
Warsztaty
Scenariusz rozmów, lead scoring, zbijanie obiekcji, follow-up.
4
Wdrożenie
Pełen zestaw narzędzi. Start od razu po warsztatach.

Warsztaty były konkretne, bez lania wody. Czuć było, że to nie są warsztaty robione z jednej templatki dla każdej firmy, tylko faktycznie przygotowane na nasze potrzeby.

Weronika Białek, Dyrektor Operacyjna Highline
04 Efekt

Przed i po

Przed

  • Każdy handlowiec mówił co innego
  • Brak scenariusza rozmowy
  • Oferty wysyłane bez kwalifikacji
  • Follow-up chaotyczny
  • Brak kontroli nad lejkiem
  • KPI nieosiągane

Po

  • Wspólny scenariusz oparty na głosie klienta
  • Lead scoring A-D - priorytetyzacja
  • Kwalifikacja przed wysłaniem oferty
  • Ustrukturyzowany follow-up
  • CRM działa jako narzędzie, nie archiwum
  • KPI wbite w pierwszym miesiącu

W pierwszym miesiącu po badaniu wypełniliśmy KPI, z którymi wcześniej mieliśmy problem. Otworzyło nam oczy na proces - byliśmy zamknięci na to co widzimy od środka, a głos klienta jest bardzo wartościowy.

Weronika Białek, Dyrektor Operacyjna Highline

Rozpoznajesz ten schemat?

Dużo leadów, niska konwersja, brak kontroli? Umów się na 15 minut - pokażemy jak to wygląda od strony Twoich klientów.

Umów rozmowę